電子メールによる情報共有の問題点と、トラブル回避のための3つのポイント ~ケース・その2~

こんにちは。
Plusプロジェクトマネージャーの今村です。

今回は、前回の投稿、「電子メールによる情報共有の問題点と、トラブル回避のための3つのポイント ~ケース・その1~」に引き続き、電子メールを利用することによるトラブル事例を紹介していきます。

前回、電子メールの運用でよく発生するトラブルとして、下記の3点を挙げました。

  • (ケース1)担当者の退職などにより、過去のプロジェクトの情報が散逸した
  • (ケース2)返信の繰り返し、分岐、転送、再スタートなど、議事が煩雑になった
  • (ケース3)誤送付や、メーリングリストなど不特定な宛先へのファイルの大量送付により、機密情報が不適切な状態となった

今回は、(ケース2)についてよくある事象とその解決策を考えていきます。

(ケース2)返信の繰り返し、分岐、転送、再スタートなど、議事が煩雑になった

トラブルの内容

 電子メールは、テキストの文章を本文として送付しあう単純なツールです。その本文は、最短、「了解です。」の一言から、10以上の課題リストを列挙して、連続的なやり取りの中で議論するといった長い本文を持つものまで様々です。
 また、その返信、転送のやり取りの過程で、議論が枝分かれしてしまったり、途中で切れてしまったり、議論が結論づかなくなってしまったりという事象がしばしば発生してしまいます。
 これは単に履歴保全の面だけでなく、議論の質にも影響する大きな問題です。

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問題点

  • メールの返信・転送が繰り返され、メール本文がどんどん長くなる
  • メール内に複数の課題がある場合、やり取りの途中で徐々に結論が出るため、最終的に全課題の結論が出たのかあいまいになってしまう
    (小さな問題の確認が残ると、それだけのため返信しづらい。大筋の結論が出た後、細かい確認を何度もされるとうるさい)
  • 取りまとめの作業が大変。取りまとめ役が作業者を兼ねている場合は、負担が集中してしまう
    (往々にして、仕事ができる人の作業時間が、取次に割かれることとなる)
  • 技術的な問題など、別の担当者に確認する場合の転送・回答内容の本筋への転記など手間がかかる
  • メールのやり取りの途中て、転送や、分岐が発生し、議論の本筋がどこにあったかわからなくなってしまうことがある
  • 同じテーマで別のメールのやり取りが発生してしまう
  • メールのやり取りの途中からやり取りに加わると、状況がわからず判断が遅れる

Webツールを用い効率的な解決策

 ここでは、Web上にコミュニティを作れるツールを利用して、コミュニティ上のチャットや、ファイルフォルダを用いて情報のやり取りを行う方法をお勧めしたいと思います。
 議論をやり取りする上では、電子メールも同じようにも思えますが、チャットであれば、会話の履歴上、1つの発言は、コミュニティ上のタイムライン上、1本しかなく、議論が枝分かれすることはありません。

メリット

  • 要望や課題への回答や結論の記載場所を一元化できる
  • メッセージ送信の度に毎回宛先を指定する必要がない、CC指定抜けもない
  • 参加者が増えた場合のキャッチアップはチャットタイムライン上で行うため、引継ぎ齟齬が起きづらい
  • 管理職含め、サポートメンバーはとりあえず参加しておいて、必要な時だけ随時議論に参加するということも可能
  • 必要に応じてコミュニティーを分けることができる
    (例の場合、外部業者をコミュニティAの情報を参照させるべきか否かで、コミュニティを分けています)

注意点

  • チャット主体のツールの場合、新規参入者、が履歴にアクセスできない場合があります。
  • 仕事を隠そうとする人がいます。証跡を残さないためにチャットに書き込まない人がいます、不確定事項であろうと、悪いことであろうとひとまずは、チャットに書き込むことをお勧めします。

いかがでしょうか、皆さんの業務では、このようなトラブルについてどのように対策されていますでしょうか。
上に挙げました対策方法をぜひ参考になさってください。

それでは、次回は、ケース3の問題点について考えていきましょう。

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